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ISO/IEC 20000 é uma norma de TI que permite que as empresas demonstrem excelência e comprovem as melhores práticas em gestão de TI. Centra-se no compromisso da alta diretoria em construir motivação humana, a fim de atender a todos os objetivos do negócio. A norma estabelece as melhores práticas de trabalho de forma a aumentar o lucro, bem como a satisfação do cliente.
ISO / IEC 20000:2005 é baseada na norma ISO 9001:2000, mas visa a atender principalmente o Gerenciamento dos Serviços de TI (ITSM). A certificação ISO / IEC 20000:2005 ajuda os fornecedores, os proprietários de marcas e varejistas em última análise, proteger as suas organizações e os consumidores. A norma descreve um conjunto integrado de processos de gestão para a efetiva prestação de serviços para a empresa e seus clientes.
ISO/IEC 20000 é uma norma de TI que permite que as empresas demonstrem excelência e comprovem as melhores práticas em gestão de TI. Centra-se no compromisso da alta diretoria em construir motivação humana, a fim de atender a todos os objetivos do negócio. A norma estabelece as melhores práticas de trabalho de forma a aumentar o lucro, bem como a satisfação do cliente.
ISO / IEC 20000:2005 é baseada na norma ISO 9001:2000, mas visa a atender principalmente o Gerenciamento dos Serviços de TI (ITSM). A certificação ISO / IEC 20000:2005 ajuda os fornecedores, os proprietários de marcas e varejistas em última análise, proteger as suas organizações e os consumidores. A norma descreve um conjunto integrado de processos de gestão para a efetiva prestação de serviços para a empresa e seus clientes.
Iniciada por duas organizações britânicas, itSMF (The IT Service Management Forum) e BSI (British Standard Institute), é modelada com base nos princípios da ITIL. No entanto, em contraste com os livros da ITIL, a ISO 20000 não oferece conselhos específicos sobre como modelar os processos da organização. Mas sim, um conjunto de requisitos que devem ser cumpridos a fim de qualificar-se para a certificação ISSO 20000.
A organização que desejar tornar-se certificada ISO 20000 deve atender a alguns requisitos, como descrito nas duas partes da norma ISO / IEC 20000:
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Benefícios
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- Facilita a realização dos seguintes objetivos de negócios de TI:
- Otimizar a utilização dos recursos de TI.
- Reduzir custos.
- Melhorar a disponibilidade.
- Ajustar a capacidade.
- Aumentar a eficiência.
- Melhorar a escalabilidade.
- Facilita a realização dos seguintes objetivos de negócios de TI:
- Otimizar a utilização dos recursos de TI.
- Reduzir custos.
- Melhorar a disponibilidade.
- Ajustar a capacidade.
- Aumentar a eficiência.
- Melhorar a escalabilidade.
- Alinha a TI com as necessidades do negócio.
- Cria o ambiente para mudar da cultura baseada em tecnologia para a baseada em serviço.
- Melhora a capacidade de absorver mudanças rápidas.
- Melhora a qualidade dos serviços de TI.
- A TI percebida como provedora de valor para a organização.
- Garante que todos falem a mesma língua.
- Melhora a informação sobre os serviços atuais da TI.
- Fornece uma visão mais clara da capacidade atual da TI.
- Aumenta a satisfação do cliente.
- Melhora a motivação do pessoal de TI.
- Permite maior flexibilidade para a empresa através de uma melhor compreensão do suporte de TI.
- Melhora a imagem da TI como um parceiro de negócio.
- Permite maior tempo de ciclo de mudanças e maior taxa de sucesso.
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O Desafio
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Atualmente, as organizações dependem da TI para satisfazer seus objetivos corporativos, atender as suas necessidades de negócio e entregar valor aos clientes. Para que isso aconteça de uma forma gerenciável, responsável e repetitiva, as empresas devem garantir a entrega de serviços de TI de alta qualidade, que são:
- Projetados para acompanhar as necessidades do negócio e requisitos do usuário.
- Em conformidade com a legislação.
- Entregues de forma eficiente e eficaz.
- Continuamente revisados e aprimorados.
Atualmente, as organizações dependem da TI para satisfazer seus objetivos corporativos, atender as suas necessidades de negócio e entregar valor aos clientes. Para que isso aconteça de uma forma gerenciável, responsável e repetitiva, as empresas devem garantir a entrega de serviços de TI de alta qualidade, que são:
- Projetados para acompanhar as necessidades do negócio e requisitos do usuário.
- Em conformidade com a legislação.
- Entregues de forma eficiente e eficaz.
- Continuamente revisados e aprimorados.
O gerenciamento de serviços de TI diz respeito ao planejamento, à aquisição, ao desenvolvimento, à implementação, à operação, ao suporte e a melhorar os serviços de TI que sejam adequados às necessidades de negócios. O ITIL fornece uma estrutura prática, abrangente, consistente e coerente para a melhor gestão de serviços e processos, promovendo uma abordagem de alta qualidade para alcançar a eficácia empresarial e a eficiência na gestão de serviços.
O SoftExpert ITSM Suite - Gestão Serviços de TI - é uma solução flexível e de excelente relação custo-benefício, que suporta a implementação das melhores práticas para a gestão de serviços de TI. O SoftExpert ITSM Suite incorpora ITIL® e outros frameworks internacionalmente reconhecidos e adotados pelo mercado, viabilizando a adoção das melhores práticas de gestão com o melhor da tecnologia.
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O SoftExpert Excellence Suite assegura a conformidade com diversas regulamentações, incluindo a ISO 20000. O SoftExpert Excellence Suite permite aumentar a eficiência de seus processos da qualidade, minimizar os altos custos da conformidade e colocar rapidamente novos produtos no mercado.
Cada solução do SoftExpert Excellence Suite atende um requisito chave, como mostrado abaixo:
| Módulo |
Conformidade e Requisitos |
SE Action Plan
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- Ajuda as empresas a coordenar e gerir todo o workflow de comunicação da equipe, mantendo e melhorando a colaboração por meio do controle centralizado do plano de ação além do planejamento, execução e acompanhamento de tarefas, inclusive de ações corretivas, preventivas e preditivas.
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SE Asset
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- Mantém dados detalhados dos ativos de TI e dos itens de configuração.
- Registros detalhados de seus cronogramas, localização, verificação, uso, manutenção e muito mais.
- Oferece vários relatórios que cobrem o inventário, manutenção, propriedade, localização, reservas, uso, tempo de inatividade, verificação e situação do check-in/out.
- Permite o controle de toda a documentação relacionada aos ativos, tais como manuais, configurações, contratos e certificados de garantia, assegurando que sempre estejam utilizando a última revisão de toda a documentação.
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SE Audit
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- Permite o planejamento e execução de auditorias.
- Comunica às partes interessadas os resultados das auditorias.
- Permite corrigir e registrar todos os resultados.
- Gerencia qualquer ação corretiva necessária.
- Assegura que as ações corretivas sejam realizadas a tempo.
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SE Competence
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- Define as descrições de trabalho, as posições dentro do departamento de TI, e identifica responsabilidades específicas, autoridades e capacidades exigidas.
- Fornece um banco de dados de institutos de ensino e identifica cursos para competências específicas.
- Estabelece o cronograma de treinamentos com base no calendário definido pelo usuário - semanal, mensal ou anual - com exibição automática das necessidades de formação que estão pendentes em um determinado período de tempo.
- Apresenta todas as sessões de treino programadas por meio de planilhas e gráficos de Gantt, então agrupa os resultados por departamento de TI, ou por toda a empresa.
- Oferece ferramentas para todos os tipos de avaliação de competências.
- Avalia competências e habilidades dos funcionários com base em formulários de avaliação personalizada.
- Calcula os níveis de qualificação dos trabalhadores com base em seu desempenho no trabalho, em seguida, apresenta resultados resumidos em tabelas por empregado, cargo ou departamento.
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SE Incident
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- Permite a identificação e correção de incidentes.
- Permite tomar medidas para atenuar seus impactos.
- Permite analisar os incidentes reais e potenciais, incluindo reclamações de clientes.
- Mantém os registros de todas as queixas e as ações de acompanhamento.
- Assegura que a responsabilidade para ações corretivas está claramente definida.
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SE Problem Manager
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- Auxilia na investigação de problemas.
- Auxilia a determinar as suas causas.
- Implementa ações para evitar a sua repetição.
- Avalia a necessidade de ações para prevenir não conformidades e implementar ações apropriadas para evitar a sua ocorrência.
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SE Performance
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- Associa as metas de TI às metas corporativas.
- Fornece a identificação de situações críticas e também do desempenho atual da empresa.
- Automatiza o estabelecimento, gerenciamento e a comunicação do plano estratégico de TI e corporativo.
- Capacita a empresa a monitorar o desempenho atual relacionado com as metas previamente definidas e relata este desempenho aos auditores e participantes internos, em tempo real.
- Fornece o estabelecimento de indicadores chaves relacionados aos processos empresariais ou elementos da infra-estrutura de TI.
- Garante a conformidade total com a metodologia de BSC (Balanced ScoreCard) com a prática da administração por objetivos e no gerenciamento de indicadores de desempenho.
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SE Process
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- Permite definir processos customizados com base no ambiente da organização, na natureza dos serviços e nas melhores práticas.
- Garante que todos os processos sejam definidos, planejados e documentados.
- Desenvolve a melhoria de processos e a conscientização do modelo.
- Permite definir os recursos e informações necessárias para apoiar a operação e o monitoramento dos processos.
- Auxilia na definição dos pontos de monitoramento e medição.
- Implementa as ações necessárias para atingir os resultados planejados e a melhoria contínua dos processos.
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SE Project
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- Fornece estruturas para a gestão e modelos para investimentos em TI.
- Provê uma gestão de projetos e processos, alinhado com a norma PMBOK.
- Suporta a configuração e a manutenção do monitoramento dos projetos, medições e gerenciamento do sistema.
- Automatiza a criação e o gerenciamento dos projetos, planejamento, planos da qualidade, orçamentos, comunicação e planos de risco.
- Ferramenta nativa "Team Workflow" que garante que todos participem e estejam comprometidos com o projeto.
- Automatiza a alocação de tarefas, a rota, revisão e aprovação, aumentando de forma significante a eficiência de toda a equipe.
- Oferece uma função que permite personalizar, organizar os processos e gerar relatórios.
- Oferece a possibilidade de classificar os projetos.
- Disponibiliza modelos de checklist para garantir a qualidade das atividades.
- Gerencia o processo de desenvolvimento de projetos e produtos.
- Gerencia e avalia todas as etapas de um projeto, e disponibiliza critérios de BSC (Balanced ScoredCard) para a tomada de decisão.
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SE Request
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- Automatiza o ciclo de vida da solicitação de todas as demandas de serviço.
- Base de dados única centralizada que armazena todas as informações e documentos.
- Controles de Aprovação.
- Garante a eficácia do serviço.
- Garante maior produtividade da equipe através de um mecanismo prático de controle de tarefas.
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SE Workflow
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- Disponibiliza uma ferramenta de Workflow, facilmente personalizável e customizada para estruturar os processos relacionados aos serviços.
- Monitora e relata o desempenho do nível de serviço.
- Automatiza o processo de registro, avaliação e priorização de mudanças.
- Garante que qualquer mudança, mesmo que seja crítica e emergencial, siga o processo aprovado.
- Fornece um fluxo de trabalho para autorizar mudanças.
- Gerencia e dissemina as informações relevantes em relação às mudanças.
- Mantém histórico de mudanças realizadas sempre acessível.
- Fornece uma abordagem de pontos de decisão para projetos, incluindo critérios de scorecard e critérios para tomada de decisões.
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