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O ITIL, a biblioteca de infra-estrutura de Tecnologia da Informação é um conjunto de melhores práticas que orientam o Gerenciamento de Serviço de TI. O ITIL é de propriedade do OGC (Office of Government Commerce, do Reino Unido) e consiste de uma série de publicações que fornecem recomendações para o provisionamento da qualidade dos Serviços de TI, e dos processos e recursos necessários para suportá-los. Foi criado para que organizações de todo tipo pudessem controlar de forma mais efetiva os gastos e a eficiência dos serviços de TI que contrata. O ITIL é suportado por um sistema de qualificação abrangente, organizações de treinamento credenciadas e ferramentas de implementação e avaliação.
O ITIL, a biblioteca de infra-estrutura de Tecnologia da Informação é um conjunto de melhores práticas que orientam o Gerenciamento de Serviço de TI. O ITIL é de propriedade do OGC (Office of Government Commerce, do Reino Unido) e consiste de uma série de publicações que fornecem recomendações para o provisionamento da qualidade dos Serviços de TI, e dos processos e recursos necessários para suportá-los. Foi criado para que organizações de todo tipo pudessem controlar de forma mais efetiva os gastos e a eficiência dos serviços de TI que contrata. O ITIL é suportado por um sistema de qualificação abrangente, organizações de treinamento credenciadas e ferramentas de implementação e avaliação.
O ITIL está organizado em torno de um ciclo de vida de serviço que inclui:
- Estratégia de Serviço: estabelece a colaboração entre os estrategistas de negócios e de TI para desenvolver estratégias de serviços de TI que suportem a estratégia empresarial. Ajuda a compreender quem são os clientes de TI, as ofertas de serviços que são necessárias para atender às necessidades dos clientes, as capacidades de TI e os recursos que são necessários para desenvolver essas ofertas e os requisitos para executá-las com êxito, tendo em mente que o custo da entrega deve ser consistente com o valor entregue ao cliente.
- Desenho de Serviço: garante que a arquitetura de TI global e que cada serviço de TI sejam projetados para atender com eficácia aos objetivos do negócio, sendo tanto adequados à sua finalidade quanto apto para utilização. Além disso, os processos necessários para gerenciar serviços, os sistemas de gestão e as ferramentas necessárias para monitorá-los e apoiá-los de forma adequada, também fazem parte desta fase.
- Transição de Serviço: gerencia e controla as alterações no ambiente de TI operacional para assegurar que o cliente esteja recebendo o serviço com o valor desejado. Esta fase aborda a gestão de mudanças, controla os ativos e itens de configuração (principais componentes, hardware, software, etc.) associados aos sistemas novos e alterados, a validação e testes dos serviços e o planejamento da transição para assegurar que os usuários, pessoal de suporte e o ambiente operacional tenha sido preparados para a liberação em produção.
- Operação de Serviço: entrega e suporta os serviços de TI de forma contínua, supervisionando a saúde global diária dos serviços de tal forma que satisfaçam as necessidades e expectativas de negócio e tragam os benefícios previstos. Isso inclui o gerenciamento de interrupções no serviço por meio da restauração rápida dos incidentes, a determinação da causa raiz dos problemas, detecção de tendências associadas a erros recorrentes, atendimento das solicitações de rotina do usuário final e gerenciamento de acesso ao serviço.
- Melhoria de Serviço Continuada: oferece um mecanismo para a TI medir e melhorar os níveis de serviço, a tecnologia e a eficiência e eficácia dos processos utilizados na gestão dos serviços.
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Benefícios
Do ponto de vista do negócio, a adoção de práticas de ITIL por prestadores de serviços de TI - seja interno ou de fornecedores externos – garante vários benefícios, incluindo:
- Serviços de TI que se alinham melhor com as prioridades e objetivos do negócio, o que significa que a empresa realiza mais em termos de seus objetivos estratégicos.
- Custos de TI conhecidos e gerenciáveis, garantindo melhor planejamento de suas finanças.
- Aumento da produtividade, eficiência e eficácia, porque os serviços de TI são mais confiáveis e funcionam melhor para os usuários.
- Gera economia financeira devido à melhor gestão dos recursos e redução de retrabalho.
- Gestão de mudanças mais efetivas, permitindo à empresa melhor acompanhamento das mudanças e a melhor direcionar as mudanças para seu proveito.
- Melhoria da satisfação do usuário e do cliente com a TI.
- Melhoria da percepção da imagem da marca pelo cliente final.
O Desafio
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Atualmente, as organizações dependem da TI para realizar seus objetivos corporativos, atender as suas necessidades de negócio e entregar valor aos clientes. Para que isso aconteça de uma forma gerenciável, responsável e repetitiva, as empresas devem garantir a entrega de serviços de TI de alta qualidade, que são:
- Projetados para acompanhar as necessidades do negócio e requisitos do usuário.
- Em conformidade com a legislação.
- Entregues de forma eficiente e eficaz.
- Continuamente revisados e aprimorados.
Atualmente, as organizações dependem da TI para realizar seus objetivos corporativos, atender as suas necessidades de negócio e entregar valor aos clientes. Para que isso aconteça de uma forma gerenciável, responsável e repetitiva, as empresas devem garantir a entrega de serviços de TI de alta qualidade, que são:
- Projetados para acompanhar as necessidades do negócio e requisitos do usuário.
- Em conformidade com a legislação.
- Entregues de forma eficiente e eficaz.
- Continuamente revisados e aprimorados.
O gerenciamento de serviços de TI diz respeito ao planejamento, à aquisição, ao desenvolvimento, à implementação, à operação, ao suporte e a melhorar os serviços de TI que sejam adequados às necessidades de negócios. O ITIL fornece uma estrutura prática, abrangente, consistente e coerente para a melhor gestão de serviços e processos, promovendo uma abordagem de melhoria contínua da qualidade para alcançar a eficácia empresarial e a eficiência na gestão de serviços.
O SoftExpert ITSM Suite - Gestão Serviços de TI - é uma solução flexível e de excelente relação custo-benefício, que suporta a implementação das melhores práticas para a gestão de serviços de TI. O SoftExpert ITSM Suite incorpora ITIL® e outros frameworks internacionalmente reconhecidos e adotados pelo mercado, viabilizando a adoção das melhores práticas de gestão com o melhor da tecnologia.
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O SoftExpert Excellence Suite assegura a conformidade com diversas regulamentações, incluindo a ITIL. O SoftExpert Excellence Suite permite aumentar a eficiência de seus processos da qualidade, minimizar os altos custos da conformidade e colocar rapidamente novos produtos no mercado.
Cada solução do SoftExpert Excellence Suite atende um requisito chave, como mostrado abaixo:
| Módulo |
Requisitos |
SE Action Plan |
- Ajuda as empresas a coordenar e gerir todo o workflow de comunicação da equipe, mantendo e melhorando a colaboração por meio do controle centralizado do plano de ação além do planejamento, execução e acompanhamento de tarefas, inclusive de ações corretivas, preventivas e preditivas.
- Armazena os resultados do CAPA.
- Analisa a eficácia do CAPA.
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SE Asset |
- Mantém dados detalhados dos ativos de TI e dos itens de configuração.
- Registros detalhados de seus cronogramas, localização, verificação, uso, manutenção e muito mais.
- Oferece vários relatórios que cobrem o inventário, manutenção, propriedade, localização, reservas, uso, tempo de inatividade, verificação e situação do check-in/out.
- Permite o controle de toda a documentação relacionada aos ativos, tais como manuais, configurações, contratos e certificados de garantia, assegurando que sempre estejam utilizando a última revisão de toda a documentação.
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SE Audit
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- Permite o planejamento e execução de auditorias.
- Comunica às partes interessadas os resultados das auditorias.
- Permite corrigir e registrar todos os resultados.
- Gerencia qualquer ação corretiva necessária.
- Assegura que as ações corretivas sejam realizadas a tempo.
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SE Competence
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- Define as descrições de trabalho, as posições dentro do departamento de TI, e identifica responsabilidades específicas, autoridades e capacidades exigidas.
- Fornece um banco de dados de institutos de ensino e identifica cursos para competências específicas.
- Estabelece o cronograma de treinamentos com base no calendário definido pelo usuário - semanal, mensal ou anual - com exibição automática das necessidades de formação que estão pendentes em um determinado período de tempo.
- Apresenta todas as sessões de treino programadas por meio de planilhas e gráficos de Gantt, então agrupa os resultados por departamento de TI, ou por toda a empresa.
- Oferece ferramentas para todos os tipos de avaliação de competências.
- Avalia competências e habilidades dos funcionários com base em formulários de avaliação personalizada.
- Calcula os níveis de qualificação dos trabalhadores com base em seu desempenho no trabalho, em seguida, apresenta resultados resumidos em tabelas por empregado, cargo ou departamento.
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SE Incident
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- Permite a identificação e correção de incidentes.
- Permite tomar medidas para atenuar seus impactos.
- Permite analisar os incidentes reais e potenciais, incluindo reclamações de clientes.
- Mantém os registros de todas as queixas e as ações de acompanhamento.
- Assegura que a responsabilidade para ações corretivas está claramente definida.
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SE Problem Manager
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- Auxilia na investigação de problemas.
- Auxilia a determinar as suas causas.
- Implementa ações para evitar a sua repetição.
- Avalia a necessidade de ações para prevenir não conformidades e implementar ações apropriadas para evitar a sua ocorrência.
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SE Performance
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- Associa as metas de TI às metas corporativas.
- Fornece a identificação de situações críticas e também do desempenho atual da empresa.
- Automatiza o estabelecimento, gerenciamento e a comunicação do plano estratégico de TI e corporativo.
- Capacita a empresa a monitorar o desempenho atual relacionado com as metas previamente definidas e relata este desempenho aos auditores e participantes internos, em tempo real.
- Fornece o estabelecimento de indicadores chaves relacionados aos processos empresariais ou elementos da infra-estrutura de TI.
- Garante a conformidade total com a metodologia de BSC (Balanced ScoreCard) com a prática da administração por objetivos e no gerenciamento de indicadores de desempenho.
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SE Process
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- Permite definir processos customizados com base no ambiente da organização, na natureza dos serviços e nas melhores práticas.
- Garante que todos os processos sejam definidos, planejados e documentados.
- Desenvolve a melhoria de processos e a conscientização do modelo.
- Permite definir os recursos e informações necessárias para apoiar a operação e o monitoramento dos processos.
- Auxilia na definição dos pontos de monitoramento e medição.
- Implementa as ações necessárias para atingir os resultados planejados e a melhoria contínua dos processos.
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SE Project
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- Fornece estruturas para a gestão e modelos para investimentos em TI.
- Provê uma gestão de projetos e processos, alinhado com a norma PMBOK.
- Suporta a configuração e a manutenção do monitoramento dos projetos, medições e gerenciamento do sistema.
- Automatiza a criação e o gerenciamento dos projetos, planejamento, planos da qualidade, orçamentos, comunicação e planos de risco.
- Ferramenta nativa "Team Workflow" que garante que todos participem e estejam comprometidos com o projeto.
- Automatiza a alocação de tarefas, a rota, revisão e aprovação, aumentando de forma significante a eficiência de toda a equipe.
- Oferece uma função que permite personalizar, organizar os processos e gerar relatórios.
- Oferece a possibilidade de classificar os projetos.
- Disponibiliza modelos de checklist para garantir a qualidade das atividades.
- Gerencia o processo de desenvolvimento de projetos e produtos.
- Gerencia e avalia todas as etapas de um projeto, e disponibiliza critérios de BSC (Balanced ScoredCard) para a tomada de decisão.
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SE Request
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- Automatiza o ciclo de vida da solicitação de todas as demandas de serviço.
- Base de dados única centralizada que armazena todas as informações e documentos.
- Controles de Aprovação.
- Garante a eficácia do serviço.
- Garante maior produtividade da equipe através de um mecanismo prático de controle de tarefas.
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SE Workflow
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- Disponibiliza uma ferramenta de Workflow, facilmente personalizável e customizada para estruturar os processos relacionados aos serviços.
- Monitora e relata o desempenho do nível de serviço.
- Automatiza o processo de registro, avaliação e priorização de mudanças.
- Garante que qualquer mudança, mesmo que seja crítica e emergencial, siga o processo aprovado.
- Fornece um fluxo de trabalho para autorizar mudanças.
- Gerencia e dissemina as informações relevantes em relação às mudanças.
- Mantém histórico de mudanças realizadas sempre acessível.
- Fornece uma abordagem de pontos de decisão para projetos, incluindo critérios de scorecard e critérios para tomada de decisões.
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